Você sabe o que é NPS? O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a lealdade dos clientes. Assim, ele serve para identificar a percepção que o cliente tem da marca. Entenda abaixo como ele funciona na prática.
O que é NPS?
Você provavelmente já respondeu a diversas pesquisas de NPS. Sabe quando você abre um chamado no suporte, realiza uma compra online ou se cadastra em um novo serviço, e um tempo depois recebe um email perguntando, em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um familiar ou um amigo? Então, isso é uma pesquisa de NPS, e é a partir dessa resposta que o indicador é calculado.
Pode até parecer complicado, mas o Net Promoter Score é um indicador fácil de ser aplicado e calculado que pode trazer insights super relevantes para as suas estratégias. De forma muito simples e direta, você ouve o que o consumidor tem a dizer e quantifica a satisfação e a lealdade com sua marca.
E sabe por quê o NPS pode ser tão relevante no seu negócio? Porque a partir do NPS do seu negócio, será possível tomar decisões melhores e com segurança.
Esses insights vão servir principalmente para melhorar os serviços, mas ainda dá para fazer mais. Com a informação do seu NPS, você encontra também a possibilidade de fidelizar os clientes.
Como calcular o NPS?
A pesquisa de Net Promoter Score tradicional se resume a uma pergunta. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?” E para calcular o NPS, a conta é super simples:
% clientes promotores
– % clientes detratores
A classificação em detratores, neutros e promotores vai depender da nota que os entrevistados deram para a pergunta do NPS. Como nós explicamos acima, essa nota varia de 0 a 10.
Os clientes detratores, neutros e promotores se classificam de uma forma específica: aqueles clientes que deram notas 9 e 10 são chamados de promotores da marca.
Quem são os clientes promotores?
Os promotores são clientes leais à empresa e continuam comprando seus produtos, além disso, eles também incentivam seus amigos a fazerem o mesmo. Os que dão nota entre 7 e 8 são chamados de clientes neutros. É o grupo dos que estão satisfeitos, mas nada os impediria de mudar para uma marca concorrente.
Quem são os clientes detratores?
Os clientes detratores são aqueles que dão uma nota abaixo de 7 e representam os clientes insatisfeitos. Eles costumam criticar a empresa publicamente, esses consumidores provavelmente não voltariam a comprar seus produtos, exceto em situações extremas.
O que é uma boa pontuação NPS?
Uma boa pontuação NPS depende de uma série de fatores, mas é importante buscar mantê-la sempre acima de 50. NPS acima de 75 são considerados excelentes, mas lembre-se que essa pontuação vai variar muito dependendo do seu mercado, do seu contexto e do momento em que o seu negócio se encontra.
A maior vantagem do Net Promoter Score é que, por ele gerar um indicador, ele é facilmente comparável. Assim, é essencial que a pesquisa seja realizada periodicamente, para que seja possível mensurar se o seu NPS está melhorando, piorando ou se mantendo estável com o tempo.
Dessa forma, você pode identificar quais ações estão impactando em um NPS positivo. Agora eu vou te dar uma super dica, então se liga: é importante medir o NPS da sua concorrência, assim você vai conseguir estabelecer um comparativo.
Como fazer uma pesquisa NPS?
A pesquisa de NPS se resume a uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Em nosso modelo de questionário, nós incluímos mais uma pergunta, para tornar os resultados ainda mais assertivos. Com a pergunta aberta: “Por que você deu essa nota?”, você pode identificar o que está puxando a sua nota de NPS para cima ou para baixo.
Para enviar a sua pesquisa de Net Promoter Score, você precisa ter um mailing dos seus clientes. Dependendo da origem do seu mailing, é possível que nem todas as pessoas tenham comprado seu serviço ou produto. Por isso, incluímos uma primeira pergunta, para segmentar aqueles que já compraram algum produto da sua marca.
Ao analisar os resultados, baixe o banco de dados em Excel e exclua todas as respostas de quem não consumiu nenhum item da sua empresa.
Envie o questionário por email para o seu mailing, e não esqueça de personalizar a mensagem do email. Ao completar a coleta dos dados, baixe o banco de dados para o excel, calcule o NPS e analise os resultados da pergunta aberta, agora ficou fácil, né?
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado você a entender um pouco mais sobre o NPS e como ele pode ajudar a sua empresa.
Até breve!
